“您好,這里是12345市民熱線,請問有什么可以幫您……”2月10日,在12345德州市民熱線受理中心,接話員緊張忙碌地接聽電話,記錄市民訴求。這個春節(jié),新型冠狀病毒來勢洶洶,面對這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭,12345市民熱線管理中心第一時間啟動應(yīng)急工作預(yù)案,緊急處置涉疫情重點信息,全力投入到緊張的疫情阻擊戰(zhàn)中,有力地支持了全市疫情防控工作。
全體接線人員紛紛放棄休假,“第二梯隊”備崗人員全部到崗,最大限度確保群眾來電通暢。受理中心啟動應(yīng)急事項即接即轉(zhuǎn)機(jī)制,10848件疫情訴求第一時間轉(zhuǎn)派至縣市區(qū)和相關(guān)部門;緊急對接市疫情工作小組,對市民反映集中的防控建議、延期復(fù)工、交通管制等問題,第一時間給予答復(fù);新建疫情防控專項知識庫,不定時更新維護(hù),確保疫情問題準(zhǔn)確答復(fù);在熱線系統(tǒng)中增設(shè)疫情防控專項分類,下設(shè)25個具體分類,實現(xiàn)了疫情訴求專項統(tǒng)計預(yù)警。自1月24日至2月10日,12345市民熱線共受理群眾有效訴求46467件,同比增長52.9%,僅新冠肺炎疫情的相關(guān)訴求就有20723件,日均受理量達(dá)1150件。
疫情就是命令,防控就是責(zé)任。面對突如其來的疫情,受理中心工作人員晝夜堅守、勇?lián)姑嵝〖?、顧大家,全力以赴為全市防疫工作提供有力支持?/p>
一線人員全部佩戴口罩上崗接話,分散坐席配置,在做好接話服務(wù)的同時,做好自我防護(hù)
針對受理中心人員密集、辦公場所相對封閉的情況,每日對大廳進(jìn)行全面消毒,對門把手、鍵盤、鼠標(biāo)、耳機(jī)等重點區(qū)域循環(huán)消殺
熱線受理大廳轉(zhuǎn)辦組郭雙雙,是一位懷孕7個月的二胎準(zhǔn)媽媽,從初三開始已連續(xù)工作13天,一天未休息。她專職負(fù)責(zé)疫情工單轉(zhuǎn)派,每天下班前必須把工單清零,緊急聯(lián)系上報200余次,保證了疫情工單及時準(zhǔn)確轉(zhuǎn)派
接話員曹群翔,一位年輕的新媽媽,兒子才滿四個月,正值哺乳期。她放棄了每天一個小時的喂奶時間,還主動承擔(dān)起給大廳消毒的工作,消完毒后又去忙著接電話
郭雙雙打來熱水,為忙碌工作的同事倒水
熱線督辦人員聞令而動,迅速處置、排查、核實情況,開辟應(yīng)急辦理通道,疫情問題72小時內(nèi)辦結(jié)。兼顧國務(wù)院“互聯(lián)網(wǎng)+督查”、省級、市級三級平臺,與市政府督查室聯(lián)動,積極調(diào)動縣市區(qū)各方力量群防群治,緊急處置各類疫情線索
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記者|郭慶萍 通訊員|亓凌凌
編輯|李智群