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12345市民熱線的接線員們的生活

接線員正在接聽市民熱線。郭慶萍攝

 “很累,但很充實”

    3月 19日下午,市行政服務(wù)大廳12345市民熱線受理中心,接線員們正在忙碌地接聽市民熱線,鍵盤的敲擊聲同步記錄著來電內(nèi)容。

    接聽完手頭的電話,值班長郭穎抬頭看了一下實況顯示屏,還有不少熱線處于等待接聽狀態(tài)。

    “每天要接聽多少熱線?”

    “從早上坐到這里開始,電話幾乎沒有斷過,熱線受理中心每天至少要接聽1500個以上?!背弥瓤谒拈g隙,郭穎告訴記者。

    在12345市民熱線受理中心,有二十幾個接線員,郭穎算得上是 “元老”了。因此,她也被推選為值班長。

    從2011年初,她就已經(jīng)開始了這個工作。 “那時,電話很少,每天的工作很輕松。現(xiàn)在電話越來越多,增長了好幾倍。”郭穎深有感觸地說。

    和其他接線員一樣,郭穎每天都要接聽上百個電話。 “真的很累,但也感覺很充實?!?BR>
    顯然,郭穎已經(jīng)適應(yīng)并喜歡上了這個忙碌的工作。

    “做好事,辦實事,熱線才有意義”

    “您好,這里是12345市民熱線,請問有什么可以幫助您?”每一通電話,郭穎的聲音聽上去都很親切。對著辦公席上的鏡子,她說要讓對方 “聽”得到我們的微笑。

    工作中,郭穎經(jīng)常遇到這種情況:由于緊張,來電市民反映的問題含糊不清,甚至有的人情緒激動,說話語無倫次。她覺得接線員親切的話語,能夠消除對方緊張、焦慮的情緒。

    “12345,有事找政府,現(xiàn)在已經(jīng)成了很多人的口頭語。無論大事小事,只要一個電話就能解決。”

    接到鄒李小區(qū)董先生電話時候,郭穎能夠感覺到對方的氣憤: “小區(qū)門口的垃圾已經(jīng)10多天沒人清理了,你們市民熱線管不管?不管的話我們就地焚燒這些垃圾!”

    郭穎耐心地聽完董先生反映的問題,詳細(xì)地記錄后,馬上把問題在線發(fā)到了德城區(qū)市民熱線辦公室。

    一個小時后,郭穎正在接聽其他市民熱線的時候,董先生的電話再次響起:“真沒想到效率還挺高!環(huán)衛(wèi)人員已經(jīng)趕到小區(qū),正在清理垃圾,謝謝你們!”電話里,董先生有些興奮。

    原來,郭穎把董先生的問題反映給德城區(qū)市民熱線辦公室后,工作人員馬上與董先生所在的新華街道辦事處取得聯(lián)系。隨后,居民小區(qū)所在的社區(qū)居委會組織人員趕到董先生反映的地點進行了核實,迅速派出車輛對小區(qū)垃圾進行清理。

    郭穎說,以前接聽熱線的時候,還需要用傳真把問題傳給職能部門,問題得到解決需要很長時間?,F(xiàn)在,市民們反映的問題,接線員整理好之后,直接在線發(fā)給各相關(guān)部門或者所在的市民熱線辦,非??旖荨?BR>
    在郭穎接聽的熱線中,噪音污染、違章停車、路面損壞、尋找失主、電話查詢、天氣預(yù)報等等,幾乎涉及到了各種問題,被郭穎形容為 “五花八門”。

    今年年初,武學(xué)鵬乘坐出租車時將錢包忘到了車上。司機李艷紅發(fā)現(xiàn)后,武學(xué)鵬早已經(jīng)不見了身影。通常情況,在車上撿到物品,李艷紅都會交到出租車公司。

    這次,李艷紅從廣播里聽到了剛剛開通的市民熱線 12345,她不知道這個熱線能否幫助尋找到失主,于是撥了過去。

    接到電話后,郭穎根據(jù)武學(xué)鵬錢包里的身份證地址,聯(lián)系到了所在地的派出所,由派出所的工作人員通知到了武學(xué)鵬的家人。隨后,武學(xué)鵬與李艷紅取得聯(lián)系,領(lǐng)回了自己的錢包。

    “前后不到30分鐘,就聯(lián)系上了失主,真沒有想到?!彼緳C李艷紅贊不絕口,因為以前她撿到的物品交給出租車公司,很久都聯(lián)系不上失主。

    作為一個 “老”接線員,尤其是擔(dān)任值班長,上夜班也幾乎是郭穎工作的常態(tài)。雖然夜間沒有白天熱線多,但熱線中心從來沒有斷過人。

    暖氣管道漏水、電視信號中斷等問題,是晚間熱線比較集中的問題。由于經(jīng)常接到此類熱線,郭穎已經(jīng)和相關(guān)部門很熟悉了,每次接到熱線,她會直接把電話打給維修人員,以保證他們在最短的時間趕到居民家中搶修。

    “市民在需要的時候撥打12345,這是對市民熱線的信任,更是對黨委政府的信任。為老百姓做好事,辦實事,熱線才有意義?!惫f說。

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