帶領(lǐng)老人做手工
□本報記者 蘆瑞瑞 本報通訊員 李克強(qiáng)
起點是一名體育特長生，經(jīng)過“三級跳”，落地成為一名養(yǎng)老院院長。
張雅琦今年26歲，曾獲全國大學(xué)生運(yùn)動會跳遠(yuǎn)比賽第4名。2017年，考入德州職業(yè)技術(shù)學(xué)院養(yǎng)老服務(wù)與管理專業(yè)，兩度獲得國家勵志獎學(xué)金，還代表學(xué)校多次斬獲跳遠(yuǎn)比賽省市級獎項。畢業(yè)3年后，從一名普通護(hù)理員成長為養(yǎng)老院院長。
起跳：踏進(jìn)養(yǎng)老行業(yè)
“踏進(jìn)養(yǎng)老院那一刻，緊張與忙碌席卷而來。”2020年，張雅琦到北京優(yōu)護(hù)萬家養(yǎng)老服務(wù)有限公司實習(xí)，輪轉(zhuǎn)的第一個崗位是護(hù)理一線，負(fù)責(zé)為失能老人提供日常照料、康復(fù)訓(xùn)練及心理慰藉。
這里的每一天都要爭分奪秒。早晨5點至8點半，安排十多位老人起床洗漱，為他們更換尿不濕、護(hù)理面部。接著，把有需要的老人推到食堂就餐，再為無法自理的老人喂飯；上午和下午，組織能自理的老人開展文娛活動，為不能自理的老人做康復(fù)訓(xùn)練、洗澡、洗頭；下午5點安排晚餐，結(jié)束后送回房間，為他們洗臉、洗腳、剪指甲等。老人就寢后，和夜班工作人員交接。第二天凌晨兩三點，老人陸續(xù)睡醒，鈴聲接連響起，直至5點，新的一天開始。張雅琦談到，照顧老人最重要的是有耐心。她負(fù)責(zé)的老人中，有一位80多歲的帕金森病患者。每次給她喂飯，100到150毫升的糊狀食物，需要喂一個多小時，食物中間要加熱兩三次。陪她出去散步，幾米遠(yuǎn)的距離，她推著小車要走半個多小時。
實習(xí)時，張雅琦經(jīng)歷了從護(hù)理一線、藥房管理到護(hù)士跟班的完整體驗，培養(yǎng)了極強(qiáng)的耐心耐力，掌握了失能老人護(hù)理、藥學(xué)知識及智能養(yǎng)老設(shè)備運(yùn)用等多項技能。學(xué)會了如何在高壓下保持冷靜、如何與老人建立信任以及如何與團(tuán)隊協(xié)作共進(jìn)。
跨步：成為全面手
2020年7月，張雅琦回到家鄉(xiāng)，就職于北京優(yōu)護(hù)萬家養(yǎng)老服務(wù)有限公司德州分公司。因為入住老人相對較少，工作強(qiáng)度降低，她一度不太適應(yīng)。
張雅琦定下年度目標(biāo)：除了做好護(hù)理工作，還要學(xué)習(xí)如何與家屬溝通、做好企業(yè)外宣等工作，成為“全面手”。就這樣，她又開始滿負(fù)荷運(yùn)轉(zhuǎn)。
“我發(fā)現(xiàn)部分老人對護(hù)理人員的溝通方式不滿，與院長商討后，組織了一次溝通技巧培訓(xùn)。通過模擬演練和案例分析，大家的溝通能力和服務(wù)意識明顯提升?！睆堁喷榻B，安撫好老人情緒，還要與老人家屬保持密切聯(lián)系。她們建立了家屬微信群，定期發(fā)布老人在院內(nèi)的生活照片、健康報告及活動動態(tài)。有一次，一位老人突發(fā)腦溢血，家屬無法第一時間趕到，張雅琦將老人送到醫(yī)院，及時得到救治。送醫(yī)過程中，她實時和老人家屬溝通病情和治療進(jìn)展，贏得感激和信任。
張雅琦協(xié)助院長設(shè)計推出宣傳冊，吸引多位客戶咨詢?nèi)胱。欢ㄆ诮M織服務(wù)質(zhì)量評估會，針對老人反映的食宿等問題，與團(tuán)隊溝通，制定個性化解決方案；面對停電等突發(fā)事件，按照緊急預(yù)案把老人安全疏散到安全區(qū)域，事后協(xié)助院長“復(fù)盤”，改進(jìn)應(yīng)急預(yù)案……
這一年，張雅琦像海綿一樣，不斷吸收“養(yǎng)分”。用她的話說：“真的很累，幾乎達(dá)到了身體的極限，但能夠‘拔節(jié)生長’，一切都值得?！?/p>
跳躍：晉升院長獨當(dāng)一面
與祥眾養(yǎng)老結(jié)緣，源于一次培訓(xùn)。
當(dāng)時，張雅琦坐在培訓(xùn)教室第一排的中間位置。老師示意她上臺演示如何協(xié)助老人進(jìn)行輪椅轉(zhuǎn)運(yùn)，她嫻熟流暢的動作，贏得滿堂掌聲。
有一位學(xué)員是祥眾養(yǎng)老夏津分公司院長，她的掌聲格外熱烈。培訓(xùn)過程中，她一直關(guān)注張雅琦，經(jīng)常約她吃飯、探討業(yè)務(wù)。培訓(xùn)結(jié)束后的幾個月里“三顧茅廬”，邀請她到即將開業(yè)的平原分公司工作。最終，張雅琦被更廣闊的職業(yè)遠(yuǎn)景打動。2021年7月，加入山東祥眾養(yǎng)老服務(wù)有限公司平原分公司。
院里新來的護(hù)理主任是個小姑娘，大家起初不以為意，叫她“小張”。可沒過多久，張雅琦展現(xiàn)出的專業(yè)、真誠和領(lǐng)導(dǎo)力，讓大家心服口服。
祥眾養(yǎng)老主要收養(yǎng)的是特困人員，服務(wù)不周容易引發(fā)矛盾。有一回，看到護(hù)理人員為臥床老人更換尿不濕，動作費(fèi)時費(fèi)力，老人還不舒服。到了下一個房間，她指出問題并進(jìn)行示范。
2023年1月，張雅琦晉升為院長。角色的轉(zhuǎn)換，對于特困人員的管理，都給她提出新的挑戰(zhàn)。
一方面，參加各種養(yǎng)老展和相關(guān)培訓(xùn)，提升自我，制定每天下午半小時業(yè)務(wù)實操培訓(xùn)和獎勵機(jī)制，提高護(hù)理人員技能水平和團(tuán)隊合作意識；另一方面，與員工配合，和入住老人“斗智斗勇”，處理問題講原則、通情理、能變通，樹立威信。此外，還與母校合作，為養(yǎng)老專業(yè)的學(xué)生提供實習(xí)、就業(yè)平臺。
張雅琦表示，站在新的起跳點，有動力亦有壓力，將不斷努力學(xué)習(xí)，為養(yǎng)老事業(yè)盡一份綿薄之力。