□通訊員 孫經(jīng)才
“喂，您好，這里是區(qū)市民熱線中心，您之前反映的健康通行卡辦理完了嗎？……好的，您之后有任何問(wèn)題，均可以撥打熱線反映，我們將第一時(shí)間處理……”正月初三以來(lái)，在區(qū)市民熱線中心受理大廳，接聽市民來(lái)電、回訪市民反映問(wèn)題的聲音從未間斷。新冠肺炎疫情以來(lái)，區(qū)市民熱線中心這支年輕隊(duì)伍，默默堅(jiān)守在疫情防控后方，在疫情特殊時(shí)期以熱線人獨(dú)特的方式守護(hù)陵城60萬(wàn)百姓。
春節(jié)不打烊 助力疫情防控
每年春節(jié)都是“12345”市民熱線最繁忙的日子，而今年春節(jié)因?yàn)樾鹿诜窝撞《舅僚盁峋€又格外繁忙。疫情爆發(fā)后，我區(qū)市民紛紛致電熱線反映鄂籍人員返鄉(xiāng)、外地車輛信息等疫情風(fēng)險(xiǎn)隱患線索，為確保市民反映疫情問(wèn)題第一時(shí)間解決，區(qū)市民熱線中心第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急工作預(yù)案，自正月初三開始，熱線全體人員放棄休假，全員上崗，全力投入到疫情阻擊戰(zhàn)中，確保熱線不斷線、不占線、不打烊，為我區(qū)全面打贏疫情防控阻擊戰(zhàn)貢獻(xiàn)了“熱線力量”。
董寶煥，一個(gè)哺乳期媽媽，在大年初三以來(lái)，每天審核把關(guān)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街區(qū)）、區(qū)直部門疫情答復(fù)，確保問(wèn)題解決；常姍姍，一個(gè)慶云小姑娘，自初三上班后，從未回家，正月十五，她在辦公室偷偷邊打電話給市民回訪，邊流淚；王俊平，一個(gè)懷孕5個(gè)月的準(zhǔn)媽媽，疫情以來(lái)從未請(qǐng)假，每天加班加點(diǎn)做好城鄉(xiāng)建設(shè)類承辦單系統(tǒng)的回訪答復(fù)……
該中心建立了疫情防控快速反饋辦理機(jī)制，對(duì)群眾疫情相關(guān)訴求第一時(shí)間接聽、第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦、第一時(shí)間回訪，第一時(shí)間上報(bào)，確保了疫情相關(guān)問(wèn)題線索第一時(shí)間掌握、問(wèn)題第一時(shí)間反饋、訴求第一時(shí)間處理。 1—2月份，區(qū)市民熱線中心受理群眾反映疫情防控相關(guān)問(wèn)題872件，均已向來(lái)電人做出解釋或第一時(shí)間轉(zhuǎn)辦到各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街區(qū)）、有關(guān)責(zé)任單位，按期回復(fù)率100%，按期辦理率100%，滿意率95.74%。每個(gè)24小時(shí)的在線守護(hù)和一件件工單的滿意辦結(jié)。
彰顯熱線擔(dān)當(dāng) 助攻疫情阻擊戰(zhàn)
疫情就是命令，防控就是責(zé)任。區(qū)市民熱線中心全體人員初心如磐，使命在肩，保持對(duì)民情、險(xiǎn)情、疫情保持極高的敏銳性，提升政治站位，狠抓熱線辦理，用實(shí)際行動(dòng)助攻疫情阻擊戰(zhàn)。強(qiáng)人員培訓(xùn)，提專業(yè)素質(zhì)。為確保市民反映疫情防控相關(guān)問(wèn)題第一時(shí)間得到專業(yè)、及時(shí)、高效處理，中心開通了疫情防控專席，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的員工，設(shè)立疫情專席24小時(shí)，快速有效解答群眾疫情問(wèn)題。對(duì)區(qū)委區(qū)政府及區(qū)疫情防控工作領(lǐng)導(dǎo)小組印發(fā)的疫情防控等文件，中心第一時(shí)間組織全員學(xué)習(xí)，確保人人正確知曉政策、正確及時(shí)政策、正確傳達(dá)政策。每天中心召開晨會(huì)，對(duì)疫情防控政策進(jìn)行檢查考核。建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，快速高效處理。區(qū)市民熱線中心積極與區(qū)疫情防控領(lǐng)導(dǎo)成員單位、各鄉(xiāng)鎮(zhèn)（街區(qū)）對(duì)接聯(lián)動(dòng)，及時(shí)咨詢、獲取、學(xué)習(xí)相關(guān)政策規(guī)定，將文件政策轉(zhuǎn)為解答市民訴求的熱線知識(shí)庫(kù)。同時(shí)建立疫情防控聯(lián)動(dòng)機(jī)制，對(duì)群眾反映緊急出行、防控漏點(diǎn)、安全隱患等問(wèn)題，第一時(shí)間反饋，并全程督促?gòu)目焯幚?，確保及時(shí)處理，及時(shí)消除群眾恐慌，堅(jiān)決遏制疫情蔓延，努力打造疫情聯(lián)防聯(lián)控、群防群治的高速熱線服務(wù)通道。
嚴(yán)把答復(fù)質(zhì)量 確保問(wèn)題解決
疫情防控問(wèn)題，受到了市民高度關(guān)注，疫情相關(guān)問(wèn)題的解決，不僅關(guān)系市民個(gè)人，更關(guān)系全區(qū)疫情防控形勢(shì)和社會(huì)穩(wěn)定。區(qū)市民熱線中心進(jìn)一步強(qiáng)化“做好熱線工作不僅是民生問(wèn)題，更是政治責(zé)任”的工作理念，堅(jiān)持“熱線工作就是解決問(wèn)題”的工作原則，狠抓疫情防控問(wèn)題辦理。一方面，提高工作效率，壓縮辦結(jié)時(shí)限。對(duì)疫情防控相關(guān)問(wèn)題，自中心到各承辦單位全部壓縮辦結(jié)時(shí)限，對(duì)群眾反映疫情問(wèn)題快速反應(yīng)、第一時(shí)間核實(shí)、兩天內(nèi)全部回訪辦結(jié)。另一方面，嚴(yán)格辦結(jié)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)把答復(fù)質(zhì)量。嚴(yán)格執(zhí)行疫情防控三級(jí)審核把關(guān)制度，對(duì)疫情防控相關(guān)問(wèn)題答復(fù)嚴(yán)格把關(guān)，嚴(yán)格督辦督查和問(wèn)題解決，對(duì)未聯(lián)系來(lái)電群眾、答復(fù)不規(guī)范、不按時(shí)限辦理等事項(xiàng)一律退回重辦，督促承辦單位切實(shí)扛起政治責(zé)任，力促問(wèn)題解決。