□本報(bào)記者任立松
??? 3月16日上午9時(shí)，12345市民熱線進(jìn)入“市長時(shí)間”。
??? 市委副書記、市長陳飛來到12345市民熱線受理中心的熱線電話旁，共接聽了13個(gè)來電，坦誠與群眾交流，回應(yīng)群眾關(guān)切。“你的事政府一定管”、“接完電話，我馬上去你家了解情況”……問不避諱，答不避難，陳飛市長擲地有聲的答復(fù)，務(wù)實(shí)高效的作風(fēng)，讓不少與市長通話的市民大呼“過癮”，折射出黨委政府正以更加主動(dòng)的新姿態(tài)回應(yīng)群眾訴求。

一個(gè)電話，市長來到身邊

??? “一個(gè)電話，市長說來就來了，讓人心里很痛快！ ”家住德城區(qū)的張女士是當(dāng)天第4個(gè)與陳飛通話的市民。
??? 得知她反映的問題很迫切，接聽活動(dòng)結(jié)束之后，陳飛立馬趕赴她家現(xiàn)場辦公，進(jìn)一步了解具體情況，并要求德城區(qū)政府依法依規(guī)處理好相關(guān)問題。
??? 張女士告訴記者，市長的關(guān)心，讓她心里很溫暖。
??? 家住德州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)至尊名郡小區(qū)的姜女士也感受到市民熱線的溫度。
??? 聽到姜女士反映小區(qū)水質(zhì)不達(dá)標(biāo)，陳飛高度重視，立即要求市政府督查室召集德州經(jīng)濟(jì)技術(shù)開發(fā)區(qū)管委會(huì)和市公用事業(yè)局到市民家中現(xiàn)場辦公，最終答復(fù)也將于近期反饋給小區(qū)居民……
??? 事實(shí)上，感受市民熱線之“暖”的，遠(yuǎn)不止她們。
??? 僅去年一年，市民熱線共受理群眾訴求835118件，平均每天2288件，每小時(shí)近百件，也就是說，平均不到一分鐘，就有一位市民反映訴求。
??? 熱線的“熱”，緣于在這里有訴求必有回音，有問題必被依法辦理。在835118件群眾訴求中，涉及到農(nóng)業(yè)農(nóng)村、城建環(huán)保、司法民政等多個(gè)方面，交由各縣（市、區(qū)）和市直部門辦理221573件，經(jīng)熱線辦逐個(gè)回訪，辦理結(jié)果滿意率達(dá)92.31%。
??? 在12345市民熱線管理辦公室主任王咸民看來，一條熱線讓群眾和政府“零距離”交流，是一種群眾與政府部門的良性互動(dòng)，有助于提升政府的公信力，讓人們對(duì)更加開放自信的政府充滿信心。

市領(lǐng)導(dǎo)接聽常態(tài)化

??? 早在1月5日，陳飛就曾到12345市民熱線受理中心接聽市民電話。
??? 算上這一次，短短兩個(gè)多月，市長兩次接聽，足見政府決策層對(duì)12345市民熱線的重視。
??? 陳飛曾明確表示，一個(gè)城市運(yùn)行、管理會(huì)出現(xiàn)各方面的困難和矛盾，只要12345市民熱線熱火朝天，各種信息有效反饋，政府發(fā)現(xiàn)問題、解決問題就有途徑。“老百姓越經(jīng)常打熱線，越說明12345熱線有價(jià)值，在群眾心目中可信賴；如果熱線沒人打，反而說明老百姓對(duì)政府工作失去了信心。 ”陳飛說。
??? 顯然，市民熱線已經(jīng)成為反映社情民意的“晴雨表”，掌握民心向背的“測壓儀”。
??? 從更深層次來看，對(duì)于12345市民熱線的重視，正體現(xiàn)了市委、市政府對(duì)健全群眾利益訴求表達(dá)渠道的迫切要求。
??? 就在今年全市兩會(huì)上，陳飛所作的政府工作報(bào)告中提出：完善社會(huì)治理體系，健全群眾利益訴求表達(dá)、社會(huì)矛盾排查預(yù)警和調(diào)處化解機(jī)制。
??? 借助這個(gè)全新的平臺(tái)，普通群眾的訴求得以更多地進(jìn)入市領(lǐng)導(dǎo)視野，讓群眾切實(shí)感受到一股清新的務(wù)實(shí)之風(fēng)。
??? 據(jù)介紹，12345市民熱線開通以來，市委、市政府領(lǐng)導(dǎo)已30多次到現(xiàn)場接聽市民來電，來電訴求400多個(gè)問題，100%得到辦結(jié)。
??? 市領(lǐng)導(dǎo)接聽熱線逐漸成為一種常態(tài)。
??? 1月12日召開的第50次市政府常務(wù)會(huì)議再次明確提出，要堅(jiān)持市政府領(lǐng)導(dǎo)及市直部門負(fù)責(zé)人接聽熱線電話制度，并印發(fā)實(shí)施方案，確定了8位市長和32個(gè)市級(jí)單位“一把手”到熱線受理中心接聽電話。
??? 方案要求，能當(dāng)場答復(fù)的，當(dāng)場給予答復(fù)；能當(dāng)場解決的，當(dāng)場協(xié)調(diào)解決；需要進(jìn)一步調(diào)查處理的，接聽活動(dòng)結(jié)束后由接線領(lǐng)導(dǎo)主持召開協(xié)調(diào)會(huì)，當(dāng)場明確責(zé)任部門、批示辦理意見。
??? 王咸民認(rèn)為，市政府領(lǐng)導(dǎo)和市直部門“一把手”輪流到熱線現(xiàn)場接聽群眾來電，既讓干部接了地氣、掌握了社情民意，也有利于改進(jìn)作風(fēng)、提高政府辦事效率。
??? “一條熱線電話也將黨委政府置于群眾的監(jiān)督之下，群眾反映的難題成為黨委政府今后工作的指引，也讓各項(xiàng)決策更好地在陽光下運(yùn)行。 ”王咸民說。

把訴求導(dǎo)入法治軌道

“合法”、“依法”……在陳飛接聽市民熱線過程中，這是一再被提及的高頻詞。
??? 13個(gè)電話，涉及拆遷補(bǔ)償、土地分配、拖欠工資、房地產(chǎn)開發(fā)商違約交房等問題，而許多問題歸結(jié)為一點(diǎn)，就是群眾權(quán)益受到了侵害,但不少群眾最先采取的行動(dòng)往往不是依法維權(quán)。
??? 如何將群眾訴求導(dǎo)入法治軌道？
??? 放下電話，陳飛對(duì)市民熱線的工作人員強(qiáng)調(diào)，十八大提出堅(jiān)持法治國家、法治政府、法治社會(huì)一體建設(shè)，這就需要人人依法辦事，政府部門依法行政，群眾依法維護(hù)權(quán)益。
??? 一定意義上說，增強(qiáng)群眾的法治意識(shí),重要的是讓群眾切實(shí)感受到法治的力量。
??? 眼下，12345市民熱線正在將依法辦事理念融入市民的各項(xiàng)訴求中，逐漸改變著市民和政府部門打交道的方式。
??? 翻開熱線辦理事項(xiàng)清單，亮出法律條文、解釋依法辦理程序、教給群眾如何運(yùn)用法律武器維權(quán)等，幾乎成了部門答復(fù)的最佳套餐。
??? 一位政府部門的工作人員告訴記者，只要某個(gè)問題有法可依，多數(shù)群眾會(huì)持理解和支持的態(tài)度，他們也更愿意在法治的軌道解決訴求。
??? 王咸民告訴記者，這并不難理解，在群眾心里，法律是公平的，群眾也最信服，只有將訴求導(dǎo)入法治軌道，才能既解決問題，也暢通民意。
??? 同時(shí)，通過“12345”改變的，還有政府部門的辦事效率和服務(wù)理念。目前，在我市很多機(jī)關(guān)單位的工作排序上，“12345”已經(jīng)成為“1號(hào)工程”，優(yōu)先部署，優(yōu)先辦理，重點(diǎn)解決。
??? 在全市范圍內(nèi)，不但市監(jiān)察局對(duì)推諉扯皮、不負(fù)責(zé)任的單位和人員進(jìn)行問責(zé)；市考評(píng)辦還將轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)回退率納入了年終工作考核，引導(dǎo)承辦單位主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，杜絕推諉現(xiàn)象發(fā)生。對(duì)多次辦理群眾仍不滿意的事項(xiàng)，建立督辦臺(tái)賬，實(shí)行辦結(jié)銷號(hào)，適時(shí)到現(xiàn)場督辦；對(duì)重點(diǎn)難點(diǎn)問題，還將聯(lián)合市政府督查室開展專項(xiàng)督查，辦理情況直接報(bào)送有關(guān)市領(lǐng)導(dǎo)。
??? 從以往遇事“踢皮球”到現(xiàn)在的主動(dòng)承擔(dān)，“12345”就像是部門工作的一臺(tái)推進(jìn)器，讓部門的工作更加務(wù)實(shí)高效。