2022年是新華保險落實”十四五“發(fā)展規(guī)劃的第一個完整年度。在保險服務(wù)方面,,公司提出,要創(chuàng)新驅(qū)動,推動先進技術(shù)應(yīng)用,賦能高質(zhì)量發(fā)展,推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型。今年一季度以來,公司持續(xù)通過智慧服務(wù)提升客戶體驗,推動“智多新”、智能外呼、“隨信訪”、智慧柜員機等服務(wù)工具廣泛使用。
智慧服務(wù)全面上線
作為交互型人工智能,“智多新”為代理人隊伍提供全天候的法規(guī)、產(chǎn)品、服務(wù)、計算等各類保險咨詢協(xié)助,使代理人與客戶溝通和服務(wù)更專業(yè)、更有效,帶來更加便捷高效的客戶服務(wù)體驗。
人工智能外呼機器人可在保單業(yè)務(wù)人員出現(xiàn)變化等關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)主動電話聯(lián)系客戶,告知客戶保單狀態(tài)、提示金融風(fēng)險、互動解答客戶問題、協(xié)助安排服務(wù)。
“隨信通”是新華保險輕量級、分布式客戶服務(wù)云平臺,于2022年3月獲評保險行業(yè)年度“客戶服務(wù)典范案例”。公司從服務(wù)源頭解決用戶實際需求,通過深入研究客戶移動化服務(wù)偏好,運用了OCR、人臉識別、大數(shù)據(jù)等智能科技手段,在行業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“隨信通”輕量級、分布式客戶服務(wù)云平臺。給客戶提供了免下載、免注冊、一站式、輕量級的便捷服務(wù)解決方案。
新一代“智慧柜員機”是新華保險智慧服務(wù)中心的“明星客服”,2021年服務(wù)190萬人次??蛻魞H需“一次插卡、三步操作”即可輕松辦理保單查詢、續(xù)期繳費、保單貸款、等27項服務(wù)。
加強“適老化”金融服務(wù)
在加速推進數(shù)字化建設(shè)的同時,新華保險還加強了“適老化”金融服務(wù),幫助老年人全面融入信息化社會,增強獲得感。
2022年,新華保險“掌上新華”App重磅推出更方便老年人使用的“長輩模式”,以實際行動推動解決“數(shù)字鴻溝”。掌上新華的“長輩模式”不僅僅限于放大App的字體,更是基于年長客戶的使用習(xí)慣,將“我的保單”放在顯著位置,使客戶一目了然了解自己的保單情況。此外,長輩模式聚焦老年用戶的高頻功能和服務(wù)場景,精簡首頁功能展示,突出業(yè)務(wù)辦理、產(chǎn)品介紹、養(yǎng)老社區(qū)參觀預(yù)約這些常用功能。
2022年一季度,公司持續(xù)開展“銀發(fā)驛站”關(guān)愛老年人專項活動,“銀發(fā)服務(wù)驛站”惠及老年人近萬人次。35家分公司依托柜面網(wǎng)點,通過340余家“銀發(fā)服務(wù)驛站”,利用數(shù)字化技術(shù),拓展服務(wù)范圍,為老年人提供“保險服務(wù)便利站”“智能服務(wù)科普站”“生活服務(wù)助力站”三類18項服務(wù),助力老年人跨越“數(shù)字鴻溝”。
未來,新華保險將繼續(xù)堅持以客戶為中心,持續(xù)創(chuàng)新和優(yōu)化客戶服務(wù),切實提升服務(wù)社會需求、服務(wù)民生保障的能力,促進公司高質(zhì)量發(fā)展。