近日，新華保險發(fā)布2021年智慧服務(wù)年報，圍繞為客戶提供智慧服務(wù)、為隊伍打造線上營銷新模式兩方面，展現(xiàn)了公司“科技賦能”戰(zhàn)略的顯著成效。
這一年，新華保險為3352萬名客戶和營銷員提供智慧服務(wù)，線上服務(wù)有效保單4016萬件，線上提供保險保障11萬億元、保單貸款85億元，線上賠付理賠款83億元，5000元以內(nèi)小額醫(yī)療險理賠件均時效0.27天。
“智”造多平臺提升代理人服務(wù)水平
2021年是“十四五”規(guī)劃的開局之年，也是保險行業(yè)新征程的新起點。12月末，中國保險行業(yè)協(xié)會發(fā)布《保險科技“十四五”發(fā)展規(guī)劃》，要求保險業(yè)實施創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展戰(zhàn)略，推動先進技術(shù)應(yīng)用，賦能保險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型。新華保險早在2019年就提出“科技賦能”戰(zhàn)略，逐步搭建出以客戶體驗為圓心，以保單全生命周期為服務(wù)半徑，以提質(zhì)增效為導(dǎo)向的線上線下融合服務(wù)體系，加速智能技術(shù)應(yīng)用。
新華保險自主開發(fā)新時代銷售平臺，為代理人進行保單銷售、服務(wù)客戶及日常管理提供極大便利，使展業(yè)服務(wù)更輕松，管理經(jīng)營更高效。2021年，“新時代”APP為數(shù)十萬新華代理人提供全天候銷售支持，在線承保1338萬件。為提升代理人專業(yè)水平，新華保險自主研發(fā)人工智能客服“智多新”，通過60+智能工具為代理人提供全天候涉及法規(guī)、產(chǎn)品、服務(wù)、計算等20萬+場景類咨詢協(xié)助，全年服務(wù)315萬人次，為客戶及代理人帶來更加便捷高效的服務(wù)體驗。
同時，新華保險將智能技術(shù)貫穿運用于業(yè)務(wù)流程和管理模式創(chuàng)新，成功構(gòu)建“移動保全2.0”創(chuàng)新服務(wù)模式，16項高頻代辦服務(wù)暖心打造“移動柜臺”?？蛻魺o需前往客服中心，通過手機或聯(lián)系代辦即可隨時隨地完成多種業(yè)務(wù)辦理。2021年線上保全為客戶提供774萬次服務(wù)，其中代理人在線完成保全服務(wù)732萬次，48.6%客戶更喜歡聯(lián)系營銷員辦理保全服務(wù)。
新華保險表示，打造線上營銷新模式，為營銷員展業(yè)提效減負，為服務(wù)客戶提質(zhì)增速?！靶聲r代”“智多新”“移動柜臺”、智慧雙錄、智慧核保等新型工具助力代理人制定保障計劃更全面，線上流程更順暢，客戶服務(wù)更貼心。
“智”享新生活強化客戶體驗數(shù)字化升級
為全面滿足客戶對保險服務(wù)的新需求，新華保險綜合運用多種AI智能技術(shù)，對客戶服務(wù)場景進行數(shù)字化升級，形成具有新華特色客戶服務(wù)體系。
保險是對客戶的長期承諾，保障長期穩(wěn)定服務(wù)是關(guān)鍵，新華保險主動使用人工智能外呼機器人，在保單業(yè)務(wù)人員出現(xiàn)變化等關(guān)鍵服務(wù)環(huán)節(jié)主動電話聯(lián)系客戶，告知客戶保單狀態(tài)、提示金融風(fēng)險、互動解答客戶問題、協(xié)助安排服務(wù)。2021年智能外呼服務(wù)持續(xù)發(fā)力，外呼766萬次，切實將客戶權(quán)益保護工作落到細處。
新一代“智慧柜員機”是新華保險智慧服務(wù)中心的“明星客服”，2021年服務(wù)190萬人次?？蛻魞H需“一次插卡、三步操作”即可輕松辦理保單查詢、續(xù)期繳費、保單貸款、等27項服務(wù)。對于業(yè)務(wù)復(fù)雜又不方便前往柜面的客戶，新華保險試點探索“云柜面”遠程視頻服務(wù)，用科技突破時空限制，讓客戶真正體驗無所不在的保險服務(wù)。此外，隨信通線上業(yè)務(wù)辦理門戶和電子化回訪也極大提升了保險服務(wù)的易得性，年電子化回訪業(yè)務(wù)496萬件，客戶權(quán)益保障更進一步。
保險服務(wù)的核心是理賠服務(wù)，智能技術(shù)的運用也讓新華理賠服務(wù)更快、更優(yōu)、更便捷。客戶可通過網(wǎng)站、微信、客服APP、電話全平臺24小時在線報案；5000元以下的個人醫(yī)療險理賠，可7*24小時在線自助申請，數(shù)十項AI智能判斷，配合理賠金實時支付、即刻到賬。2021年，新華保險線上賠付理賠款83億元，5000元以內(nèi)小額醫(yī)療險理賠件均時效0.27天，部分賠案實現(xiàn)“秒賠”。
科技賦能業(yè)務(wù)發(fā)展已成為保險行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必由之路。2022年，新華保險將持續(xù)推進“科技賦能”戰(zhàn)略，推動數(shù)字化轉(zhuǎn)型，創(chuàng)新業(yè)務(wù)模式，提高服務(wù)質(zhì)效，切實提升服務(wù)國家戰(zhàn)略、服務(wù)社會需求、服務(wù)民生保障的能力。