投保容易理賠難，保險(xiǎn)“理賠難”已成為老生常談的行業(yè)問(wèn)題，并且在去年底召開(kāi)的國(guó)務(wù)院常務(wù)會(huì)議上被總理再次“點(diǎn)題”。下一步，逐步解決“理賠難”是保險(xiǎn)業(yè)繼續(xù)下大力氣解決的重點(diǎn)，回歸保障，成為人身險(xiǎn)崛起過(guò)程中的使命。

近日新華保險(xiǎn)披露的2020年理賠服務(wù)年報(bào)中，“客戶(hù)從申請(qǐng)至結(jié)案理賠時(shí)效平均為0.46天”“重疾慰問(wèn)先賠賠付金額1.82億元”“單次賠付金額最高517萬(wàn)元"等格外引人關(guān)注。2020年，盡管受到新冠疫情的沖擊，但新華保險(xiǎn)依托科技賦能，初心不改，堅(jiān)持“為客戶(hù)尋找賠付理由”的理念，以實(shí)際行動(dòng)踐行了“快理賠、優(yōu)服務(wù)”的品牌特色。

1十年之間 理賠金額及人數(shù)猛增8倍

2020年，新華保險(xiǎn)累計(jì)為250萬(wàn)人次提供理賠服務(wù)，理賠總金額高達(dá)117億元，日均賠付金額超過(guò)3200萬(wàn)元。十年間，理賠服務(wù)人數(shù)和理賠總金額均增長(zhǎng)了8倍多。新華保險(xiǎn)去年累計(jì)為客戶(hù)豁免保費(fèi)2.37億元，9807張保單無(wú)需繳費(fèi)仍享有保障。

年報(bào)顯示，“客戶(hù)從申請(qǐng)至結(jié)案理賠時(shí)效平均為0.46天，醫(yī)療險(xiǎn)理賠占個(gè)人理賠業(yè)務(wù)的近九成，其次為重疾險(xiǎn)理賠。得益于微信理賠等線上服務(wù)的推出和智能化理賠技術(shù)應(yīng)用，5000元以?xún)?nèi)小額醫(yī)療險(xiǎn)理賠從申請(qǐng)至結(jié)案理賠時(shí)效平均達(dá)到0.19天，5日結(jié)案率為99.24%，獲賠率超過(guò)99%”。

此外，新華保險(xiǎn)在全年服務(wù)的各類(lèi)客戶(hù)中，出險(xiǎn)年齡最大的客戶(hù)為95歲，最小的客戶(hù)僅8個(gè)月。單次賠付金額最高為517萬(wàn)元，購(gòu)買(mǎi)百萬(wàn)醫(yī)療產(chǎn)品的客戶(hù)獲得賠付次數(shù)最多達(dá)15次。賠付件數(shù)及金額最多的省份為山東省，醫(yī)療險(xiǎn)賠付件均金額最高的為吉林省，重疾險(xiǎn)賠付件均金額最高的為浙江省。

2同心抗疫 各類(lèi)保險(xiǎn)賠付超1200萬(wàn)元

面對(duì)2020年初突如其來(lái)的新冠肺炎疫情，新華保險(xiǎn)從產(chǎn)品、服務(wù)、公益方面全面發(fā)力，與全國(guó)人民一道同心抗疫，體現(xiàn)了一家大型險(xiǎn)企的責(zé)任和擔(dān)當(dāng)。截至2020年底，新華保險(xiǎn)累計(jì)賠付新冠責(zé)任相關(guān)案件115件，賠付各類(lèi)保險(xiǎn)金超1200萬(wàn)元。其中，賠付醫(yī)務(wù)人員贈(zèng)險(xiǎn)18人次，累計(jì)賠付身故保險(xiǎn)金540萬(wàn)元；賠付公司內(nèi)外勤贈(zèng)險(xiǎn)30人次，累計(jì)賠付保險(xiǎn)金330萬(wàn)元。

為更好支持抗擊新冠肺炎疫情，體現(xiàn)保險(xiǎn)服務(wù)社會(huì)的責(zé)任擔(dān)當(dāng)，新華保險(xiǎn)先后分四次延長(zhǎng)了多款個(gè)人客戶(hù)疾病保險(xiǎn)的責(zé)任擴(kuò)展有效期。目前，《健康無(wú)憂C5款重大疾病保險(xiǎn)》等16款疾病保險(xiǎn)產(chǎn)品保險(xiǎn)責(zé)任擴(kuò)展有效期已延長(zhǎng)至2021年3月31日。

3與時(shí)俱進(jìn) 理賠服務(wù)速度與溫度齊升

2020年，新華保險(xiǎn)積極優(yōu)化理賠服務(wù)，推出了一系列創(chuàng)新服務(wù)舉措。依托科技賦能加強(qiáng)智慧理賠，AI智能理賠案件達(dá)到36.48萬(wàn)件，從申請(qǐng)至結(jié)案件均時(shí)效僅為2.64小時(shí)。

“重疾慰問(wèn)先賠”服務(wù)自2020年5月推出以來(lái)，累計(jì)賠付2312件，賠付金額1.82億元；為打造“產(chǎn)品+服務(wù)”理念，新華保險(xiǎn)配套《康健華尊醫(yī)療保險(xiǎn)》產(chǎn)品首次推出醫(yī)療墊付服務(wù)，為符合條件的客戶(hù)墊付住院押金，緩解就醫(yī)資金缺口；踐行“為客戶(hù)尋找賠付的理由”的初心，聘請(qǐng)國(guó)內(nèi)權(quán)威三甲醫(yī)院主任醫(yī)師以上的專(zhuān)家實(shí)施疑難爭(zhēng)議案件會(huì)診，2020年共實(shí)施149例；為業(yè)務(wù)員量身打造的理賠誠(chéng)信賬單累計(jì)覆蓋業(yè)務(wù)員15萬(wàn)人次，閱讀量突破100萬(wàn)，讓客戶(hù)對(duì)保單服務(wù)人員的理賠質(zhì)量“眼見(jiàn)為實(shí)”；保險(xiǎn)重疾新規(guī)發(fā)布后，公司快速推出重大疾病理賠擇優(yōu)方案，充分保障客戶(hù)利益。

在重大突發(fā)事件面前，新華保險(xiǎn)全年累計(jì)啟動(dòng)應(yīng)急響應(yīng)28起，主動(dòng)識(shí)別客戶(hù)4人，賠付2人，賠付金額超過(guò)140萬(wàn)元。

4數(shù)據(jù)揭示 十年間重疾賠付件數(shù)及金額陡增 

數(shù)據(jù)顯示，2020年，新華保險(xiǎn)重疾險(xiǎn)賠付件數(shù)4.89萬(wàn)件、賠付金額40.02億元。

通過(guò)對(duì)新華保險(xiǎn)十年間的理賠數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)，重疾險(xiǎn)賠付總件數(shù)及金額均大幅攀升，其中，總件數(shù)增長(zhǎng)9倍，總賠付金額增長(zhǎng)25倍，但件均賠付金額僅增長(zhǎng)1.5倍，顯示重疾險(xiǎn)件均保額仍有提升空間。

從重疾賠付構(gòu)成來(lái)看，女性賠付比例約為58.33%，高出男性約17個(gè)百分點(diǎn)，顯示女性的重疾險(xiǎn)投保意識(shí)較高。在年齡方面，男女比例較為接近，30歲以后重疾賠付的比例明顯增加，40至60歲為重疾賠付的高發(fā)階段。惡性腫瘤仍為男女重疾理賠的最大原因，男性在心血管疾病方面的理賠比例明顯高于女性。在惡性腫瘤部位方面，肺癌、甲狀腺癌和肝癌高居男性腫瘤前三，甲狀腺癌、乳腺癌及肺癌居女性前三，甲狀腺癌的高發(fā)地區(qū)為吉林、浙江和新疆。在未成年人重疾賠付的主要原因構(gòu)成中，白血病約占17.24%，顯著高于其它疾病。

此外，在意外身故原因方面，成年人與未成年人原因有別，成年人交通事故比例占約47%，未成年人溺水則是首要原因，占比約29%，其次為交通事故，占比約為24%。

5服務(wù)社會(huì) 保險(xiǎn)助力脫貧攻堅(jiān) 

截至2020年底，新華保險(xiǎn)已啟動(dòng)在12個(gè)省、自治區(qū)的36個(gè)深度貧困地區(qū)的系列精準(zhǔn)扶貧項(xiàng)目，發(fā)揮國(guó)有險(xiǎn)企的社會(huì)擔(dān)當(dāng)，助力全面脫貧。其中，保險(xiǎn)扶貧項(xiàng)目累計(jì)為5.3萬(wàn)余名建檔立卡等貧困人員提供保險(xiǎn)保障方案，總保額超5億元。

由新華人壽保險(xiǎn)公益基金會(huì)發(fā)起的“關(guān)愛(ài)全國(guó)環(huán)衛(wèi)工人大型公益行動(dòng)”繼續(xù)深耕細(xì)作，截至2020年底，已覆蓋全國(guó)133個(gè)城市，為超過(guò)83萬(wàn)名環(huán)衛(wèi)工人贈(zèng)送意外傷害保險(xiǎn)，累計(jì)完成199例理賠，累計(jì)賠付1786.5萬(wàn)元。

新華保險(xiǎn)黨委書(shū)記、首席執(zhí)行官、總裁李全表示，壽險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)需要跟隨大勢(shì)、回歸初心，以人為本，提供高品質(zhì)的客戶(hù)體驗(yàn)，從“以保單為核心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙钥蛻?hù)為核心”。2021年，新華保險(xiǎn)將積極響應(yīng)市場(chǎng)變化，準(zhǔn)確把握新時(shí)期客戶(hù)的真實(shí)需求，不斷優(yōu)化客戶(hù)體驗(yàn)，增厚社會(huì)責(zé)任的內(nèi)涵，繼續(xù)回饋客戶(hù)以溫暖，為社會(huì)增添和諧安寧的力量。