□本報記者董建新本報通訊員賈洪浩
“就這些,一分也不能多了!”倚靠在圓桌一側(cè)的中年男子猛然起身,撂下一句狠話,靠墻抽起煙來。
對面女子身形瘦弱,氣勢卻絲毫不輸,也站起來,嗓門一聲大過一聲。
1月17日,農(nóng)歷正月二十六,在位于德城區(qū)人民調(diào)解中心的殷雯靜物業(yè)糾紛調(diào)解工作室里,一男一女“劍拔弩張”。
殷雯靜見狀趕緊上前,把他們分開,順勢將一杯熱茶遞給男子,勸他坐下。男子低頭不再言語,女子也“熄了火”。
案件說來簡單。女子李某駕車返回小區(qū),由于門衛(wèi)操作失誤,愛車被升降桿砸出一個深坑。起初,物業(yè)方面與李某商談過賠償事宜,但由于數(shù)額相差巨大,最終矛盾激化。事情越鬧越僵,社區(qū)也撓了頭,于是通過調(diào)解協(xié)作機制找到了物業(yè)糾紛調(diào)解專家殷雯靜,這才有了開頭的一幕。
“物業(yè)經(jīng)理,別的不說,這起糾紛是不是因你們操作失誤而起?”
“妹子,眼瞅著就要過年,你總不能開著‘殘車’到處拜年吧?”
殷雯靜把自己的椅子往前挪了又挪,一句又一句真誠話語,慢慢撫平雙方緊皺的眉頭。
1個多小時后,起初對立的兩個人終于達成協(xié)議。物業(yè)經(jīng)理握著殷雯靜的手,臉上滿是歉意,“我們以后肯定提高服務(wù)質(zhì)量,保證不再出這樣的糾紛,提前祝您新年快樂!”
“年前特別忙,大伙兒都想趕緊了結(jié)糾紛,不讓矛盾‘過年’。”送走當(dāng)事人,殷雯靜這才顧上和記者搭話。54歲的殷雯靜是廣川街道調(diào)委會專職調(diào)解員,從業(yè)二十余年,在化解物業(yè)管理、拆遷安置等糾紛中練就一身“真功夫”。處理物業(yè)糾紛,她自有秘訣。
殷雯靜說,干調(diào)解,耐心、熱心、公心一樣不能少,除此之外,還得有扎實的專業(yè)知識,懂得溝通的技巧?!瓣P(guān)鍵是把群眾事當(dāng)自己事,只要順了氣兒,這矛盾就解決差不多了?!币篥╈o笑著說。
小小的調(diào)解室里,殷雯靜用一腔熱愛和一顆真心,化解爭吵對峙,“調(diào)”出和諧安寧。
走出調(diào)解室,同行的德城區(qū)司法局黨組成員于洋介紹,2021年10月,德城區(qū)人民調(diào)解中心一次性聘任15名專職調(diào)解員,為他們每人建立工作室,分門別類化解各種糾紛,殷雯靜正是其中代表。1年多過去了,這些“頭雁”在各自領(lǐng)域獨當(dāng)一面,“德為先·誠為本·和為貴”調(diào)解品牌成為響當(dāng)當(dāng)?shù)慕鹱终信啤?022年,德城區(qū)全年共指派、調(diào)處各類矛盾糾紛747件,調(diào)解率100%,成功率達98%。
在德城區(qū)人民調(diào)解中心,司法確認、法律咨詢等各類服務(wù)一應(yīng)俱全,以中心為基礎(chǔ),德城區(qū)探索實施“12345+調(diào)解”協(xié)作機制,推動市民熱線辦理與糾紛調(diào)解深度融合,由專職調(diào)解員出面,為投訴當(dāng)事人提供政策指導(dǎo)、法律咨詢,化被動答復(fù)為主動出擊,全年作出答復(fù)5000余人次。