剛毅為帶孩子的旅客提前送站。記者唐志梅攝
7月10日，記者在德州高鐵東站人流如織的第二候車大廳，見(jiàn)到了正忙著給一位抱小孩的旅客安排休息區(qū)的“高鐵媽媽”——客運(yùn)員剛毅，她臉上掛著甜美的笑容，細(xì)心地服務(wù)著。
“把旅客當(dāng)親人，盡最大努力給他們提供貼心服務(wù)。 ”這是剛毅的工作理念，3年來(lái)，她靠著努力和敬業(yè)贏得了許多榮譽(yù)：獲得本單位的青年崗位技術(shù)能手和優(yōu)秀個(gè)人、志愿助殘先進(jìn)個(gè)人稱號(hào)，2014年被授予“德州市青年文明號(hào)20年突出貢獻(xiàn)個(gè)人”。
服務(wù)貼心，獲贊“高鐵媽媽”
今年27歲的剛毅，是德州東站服務(wù)品牌——陽(yáng)光驛站的一名工作人員，每天的工作就是在候車大廳里服務(wù)旅客，因一次細(xì)心地照顧旅客孩子而被大家稱為 “高鐵媽媽”。
原來(lái)，去年12月，一位年輕媽媽獨(dú)自帶著哇哇大哭的嬰兒趕火車，她一手抱著孩子，一手拖著兩個(gè)大行李箱。剛毅趕緊迎上去幫忙，誰(shuí)知對(duì)方并不領(lǐng)情，滿眼疑惑地望著她。剛毅笑了：“我的孩子和這寶寶差不多大，我能照顧好她。”說(shuō)著她熟練地抱過(guò)孩子，把她放到愛(ài)心候車區(qū)的小床上，幫著更換了尿不濕，并耐心地安撫著，不一會(huì)兒孩子就睡著了。周圍的旅客看著熱心的剛毅，紛紛稱贊，那位年輕媽媽更是十分感激，從此剛毅多了個(gè)名字——“高鐵媽媽”。
今年7月10日，德州剛下過(guò)一場(chǎng)雨，氣溫較低，但候車大廳里的空調(diào)依舊低溫運(yùn)行。 “孩子是受不了這個(gè)溫度的，我得把小褥子送給需要的旅客。 ”剛毅抱著幾床小褥子在候車大廳里來(lái)回巡視，一發(fā)現(xiàn)穿著較少的孩子，她就上前詢問(wèn)是否需要。
“這些褥子都是我母親和婆婆親手做的，孩子用起來(lái)十分舒適。 ”細(xì)心的剛毅看到常有抱孩子的家長(zhǎng)脫下外衣包裹孩子，回到家她就動(dòng)員老人做了幾床。
工作細(xì)心，創(chuàng)“剛毅服務(wù)法”
2013年底，尚未休完產(chǎn)假的剛毅把剛滿4個(gè)月的孩子丟給公婆回到工作崗位，有著優(yōu)質(zhì)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的她被安排在陽(yáng)光驛站服務(wù)臺(tái)，做重點(diǎn)旅客服務(wù)工作。一開(kāi)始她很發(fā)怵，因?yàn)閾?dān)心自己一個(gè)人難以滿足這么多人的需求，但沒(méi)多久，她就做得得心應(yīng)手。有人問(wèn)她竅門，她答：“我既是人母，也是人子，只要設(shè)身處地為旅客著想就夠了。 ”
的確，她把自己當(dāng)成一位旅客，從旅客的需求出發(fā)，在陽(yáng)光驛站里準(zhǔn)備了小藥箱、便民箱，里面放的都是應(yīng)急常用藥和生活日用品。在服務(wù)中，她詳細(xì)記錄下旅客需求，匯總成服務(wù)重點(diǎn)，同時(shí)閱讀相關(guān)書(shū)籍，并創(chuàng)立了“重點(diǎn)小旅客服務(wù)法”“重點(diǎn)旅客愛(ài)心服務(wù)法”等被大家稱為 “剛毅服務(wù)法”。
現(xiàn)在，“剛毅服務(wù)法”已在全站推廣。
旅客滿意，就是努力方向
“出門在外都不容易，如果可以給他們的旅途帶去歡樂(lè)，我愿意一直努力。 ”剛毅笑著說(shuō)，一個(gè)車站的形象關(guān)系著一個(gè)城市的形象，作為一名客運(yùn)員，自己有義務(wù)為城市的名片添彩。
“能在這么短的時(shí)間里，將重點(diǎn)旅客服務(wù)做得有聲有色，剛毅不只付出了努力，更付出了耐心和愛(ài)心。 ”德州東站副站長(zhǎng)齊浩博這樣評(píng)價(jià)剛毅。
“其實(shí)剛毅姐很不容易，孩子才4個(gè)多月她就上班了，每天6點(diǎn)就起床，忙完孩子就趕緊來(lái)上班，中午也不回去，想孩子了就看看手機(jī)里的照片。 ”剛毅的同事說(shuō)。
工作的繁瑣和辛苦沒(méi)能抹掉剛毅臉上的笑容，她說(shuō)自己就是為旅客服務(wù)的，會(huì)一直為了旅客的滿意而努力工作下去。
□本報(bào)記者唐志梅本報(bào)通訊員高志彪